░ ANB Online░: DIREITOS: DPE AJUÍZA AÇÃO PARA GARANTIR ATENDIMENTO DIGNO EM AGÊNCIA DO BB EM PEDREIRAS

As longas esperas por atendimento, a falta de cadeiras suficientes para acomodar os consumidores e o desabastecimento de caixas eletrônicos são alvos de uma Ação Civil Pública

As longas esperas por atendimento, a falta de cadeiras suficientes para acomodar os consumidores e o desabastecimento de caixas eletrônicos são alvos de uma Ação Civil Pública (ACP) ajuizada pelo Núcleo Regional de Pedreiras da Defensoria Pública do Estado contra uma agência do Banco do Brasil (BB) do referido município. Na ação, o defensor público Igor Souza Marques solicita que o banco adote uma série de medidas para garantir o tratamento digno aos usuários além de pagar indenização no valor de R$ 5 milhões.

A ACP com pedidos de obrigação de fazer e indenização por danos morais coletivos foi motivada por denúncias acerca de constantes violações aos direitos dos usuários de serviços bancários em Pedreiras, não só do BB, mas também de outras instituições financeiras.

Em outubro, determinou a prorrogação do prazo de validade do procedimento administrativo por mais 60 dias, assim como o desmembramento do feito em relação ao Banco do Nordeste do Brasil e Banco Bradesco.

Uma das mais recorrentes era de que os consumidores tinham que aguardar horas para receberem atendimento nas agências, o que vai contra o prazo máximo de até 30 minutos para atendimento nos caixas, previsto na Lei Estadual Nº 7.806/02 e na Lei Municipal Nº 1.194/05.

Providências – Para acompanhar, viabilizar a coleta de dados e apurar as denúncias recebidas, o Núcleo de Pedreiras da Defensoria instaurou procedimento administrativo em agosto deste ano. Com o dispositivo, foram determinadas cinco inspeções às agências do Banco do Brasil, do Banco do Nordeste do Brasil e do Banco Bradesco da cidade.

Durante as vistorias, foram identificadas irregularidades referentes à agência do BB. Entre elas, o descumprimento ao prazo máximo de atendimento de até 30 minutos. De acordo com o defensor Igor Marques, em uma das inspeções, uma consumidora que aguardava atendimento em um dos caixas eletrônicos acabou passando mal e precisou receber socorro médico.

Além dessas irregularidades, também foi verificado que o banco requerido não fornecia registro impresso contendo o horário exato em que o consumidor foi efetivamente atendido pelo funcionário do caixa; havia um número de funcionários inferior à quantidade de guichês existentes, apesar de existirem quatro guichês de atendimento e que a quantidade de cadeiras de espera no interior da agência era insuficiente para atender o fluxo de clientes.

Além disso, também foi observado que a instituição bancária não disponibilizava funcionários e/ou auxiliares usando coletes no tipo “Posso Ajudar?” na área dos caixas eletrônicos. Ademais, apenas um dentre os nove caixas de autoatendimento operava regularmente. Os outros estavam danificados e/ou desabastecidos de cédulas de dinheiro, o que ocasionava grande tumulto.

Em outubro, a Defensoria determinou a prorrogação do prazo de validade do procedimento administrativo por mais 60 dias, assim como o desmembramento do feito em relação ao Banco do Nordeste do Brasil e Banco Bradesco.

A fim de solucionar os problemas e garantir os direitos do consumidor na agência do BB, foi enviado um ofício à instituição convidando os seus representantes para uma audiência de tentativa de conciliação extrajudicial. No entanto, não houve sucesso.

Pedidos – Não restando outra alternativa, o defensor ajuizou a ACP. No documento, a Defensoria solicita que sejam julgados procedentes os pedidos para impor ao banco a adoção das medidas necessárias para garantir o número mínimo de quatro funcionários nos guichês de atendimento; o fornecimento de registro impresso com o horário em que o usuário foi atendido pelo funcionário; ampliar para, no mínimo, 50 o número de cadeiras na agência; disponibilizar colaboradores, devidamente identificados, para auxiliar usuários nos caixas eletrônicos; e assegurar o funcionamento regular de, no mínimo, cinco caixas eletrônicos, em pleno funcionamento e devidamente abastecidos.

Além disso, a ACP solicita que o banco seja condenado ao pagamento de indenização pelos danos morais coletivos causados aos seus consumidores em uma quantia de, pelo menos, R$ 5 milhões. O montante deverá ser atualizado e destinado ao Fundo Estadual de Proteção dos Direitos Difusos.

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